Odată cu liberalizarea pieței de energie electrică din România, relația dintre furnizori și consumatori a devenit mai complexă, iar cunoașterea drepturilor tale în calitate de client devine mai importantă ca niciodată. Mulți se întreabă de ce mai este nevoie de o „verigă în lanț” precum furnizorii, în loc să plătim energia direct producătorului. Răspunsul este simplu: la fel cum nu mergi direct la fabrică să cumperi orice produs, ci folosești magazinele, furnizorul de energie oferă servicii esențiale care fac posibilă alimentarea cu energie a casei tale. Fără toate aceste servicii, n-ai putea să „cumperi” energia atât de necesară fiecăruia dintre noi.
Obligații privind informarea și transparența
Furnizorul tău are obligația legală să îți ofere informații complete și corecte despre toate aspectele comerciale și tehnice ale serviciilor sale. Asta înseamnă că trebuie să publice pe site-ul companiei toate ofertele-tip disponibile, cu condiții contractuale și comerciale. Ofertele-tip sunt publicate în aplicația ANRE – Comparator oferte-tip.
Informațiile obligatorii
- Structura completă a prețului (energie + tarife reglementate + taxe).
- Durata contractului și condițiile de modificare.
- Modalitățile de plată acceptate și termenele de scadență.
- Procedura de schimbare a furnizorului.
- Contactele pentru reclamații și asistență.
Când urmează să îți modifice prețul sau alte condiții contractuale, furnizorul trebuie să te anunțe cu minimum 30 de zile înainte, explicându-ți motivele schimbării, oferindu-ți dreptul de a refuza modificarea și de a înceta contractul de furnizare a energiei electrice.
Dreptul tău: să primești răspunsuri clare și în timp util la orice întrebare legată de contract, factură sau servicii. Dacă furnizorul nu îți oferă informațiile solicitate în termenul legal (conform Standardului de performanța pentru activitatea de furnizare a energiei electrice), poți depune o plângere la Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE).
Obligații contractuale și comerciale
În relația comercială cu tine, furnizorul trebuie să respecte principiile de corectitudine și echitate. Nu poate să îți impună clauze abuzive sau să îți limiteze drepturile fundamentale de consumator.
Clauzele interzise
- Limitarea dreptului tău de a schimba furnizorul.
- Penalități disproporționate pentru rezilierea contractului.
- Modificări unilaterale ale prețului fără justificare.
- Solicitarea de garanții exagerate pentru consumatori casnici.
Furnizorul trebuie să îți ofere perioada legală de renunțare de 14 zile de la semnarea contractului în afara spațiilor comerciale ale furnizorului sau prin mijloace de comunicare la distanță, indiferent dacă contractul a început sau nu să producă efecte, fără penalități și fără să îți solicite justificări.
Dreptul tău: să beneficiezi de contracte corecte, cu clauze echilibrate și să te retragi din contract în perioada legală fără costuri suplimentare.
Obligații privind facturarea și încasarea
Unul dintre cele mai importante aspecte ale relației cu furnizorul se referă la facturare. Acesta trebuie să îți emită facturi corecte, pe baza consumului real (citire operator de distribuție sau a autocitirii transmisă de client) sau a unor estimări de consum agreate cu tine (convenție de consum), și să respecte structura de prețuri stipulată în contract.
Principalele obligații ale furnizorului sunt:
- Emiterea facturilor în termenul contractual stabilit.
- Calcularea corectă conform tarifelor din contract.
- Detaliere clară a tuturor componentelor prețului.
- Facturarea și pe baza indexului autocitit și transmis de client
Dacă transmiți indexul contorului în termenul și prin modalitățile care se regăsesc în factura ta, furnizorul îți va factura acest consum.
Pentru încasări, furnizorul trebuie să îți ofere mai multe modalități de plată (online, transfer bancar, la ghișee partenere) iar facturile se vor achita în termenul de scadență menționat pe factură.
Dreptul tău: să primești facturi corecte și detaliate, să ai la dispoziție mai multe modalități de plată și să poți contesta orice posibilă eroare de facturare care trebuie soluționată în mod gratuit de către furnizor.
Obligații în relația cu clientul
Furnizorul trebuie să îți asigure servicii de calitate pentru relația cu clienții, cu personal pregătit și sisteme funcționale de comunicare.
Serviciile obligatorii
- Call-center disponibil cu operator minimum 12 ore în zilele lucrătoare.
- Răspuns la telefon în maximum 8 minute.
- Răspuns la solicitările clienților în termenele stabilite prin Standardul de performanță.
- Platforme online funcționale pentru gestionarea contului de client.
Personalul furnizorului trebuie să fie instruit să îți ofere informații corecte despre contractul tău, să te ajute în procedura de contestații și să îți explice structura facturii. De asemenea, trebuie să îți faciliteze procesul de schimbare a furnizorului dacă dorești acest lucru.
Dreptul tău: să beneficiezi de asistență profesională și promptă, indiferent de modalitatea de contact aleasă.
Obligații privind continuitatea serviciului
Furnizorul nu poate să îți întrerupă alimentarea cu energie decât în condiții foarte stricte și respectând condițiile contractuale.
Condiții pentru deconectare
- Facturi neachitate în termenul de scadență;
- Preaviz trimis cu minimum 15 zile înainte de deconectare, pentru clienții casnici.
Dreptul tău: să ai o procedură corectă în cazul problemelor de plată și să fii reconectat în termenul legal după plata debitelor.
Obligații de raportare și supraveghere
Furnizorul trebuie să dețină licență de furnizare a energiei electrice valabilă și să respecte toate reglementările ANRE. Aceasta înseamnă că trebuie să raporteze periodic calitatea serviciilor oferite.
- Raportări periodice: Indicatorii de calitate și specifici conform Standardului de performanță.
- Raport activitate de soluționare a plângerilor.
- Raport privind informarea clienților.
- Orice alte rapoarte prevăzute în legislația specifică.
Aceste rapoarte sunt publice și le poți consulta pe site-ul furnizorului sau ANRE pentru a verifica performanțele furnizorului tău sau ale celor pe care îi analizezi pentru o eventuală schimbare.
Dreptul tău: să alegi un furnizor transparent, cu licență valabilă și cu indicatori de calitate ce pot fi verificați în mod public.
Ce faci când furnizorul nu își respectă obligațiile
Dacă consideri că furnizorul nu își respectă obligațiile, ai la dispoziție mai multe căi de rezolvare:
1. Contactează direct furnizorul
Primul pas este să te adresezi serviciului clienți al furnizorului. Documentează toate comunicările (email, înregistrări de apeluri) și solicită răspunsuri în scris.
2. Petiție la ANRE
Dacă furnizorul nu rezolvă problema în termenele legale, poți depune o petiție la ANRE prin:
- Platforma online de pe site-ul autorității
- Corespondență la sediul ANRE
3. Sesizare la ANPC
Pentru aspecte legate de protecția consumatorilor (clauze abuzive, practici comerciale incorecte), poți contacta Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor.
4. Calea în instanță
Pentru litigiile complexe sau cu prejudicii mari, poți apela la instanțele judecătorești.
Atenție: păstrează toate documentele (contracte, facturi, corespondența) și nu plăti sume contestate până la clarificarea situației.
Concluzii
Cunoașterea obligațiilor furnizorului te ajută să îți exerciți drepturile și să ai o relație corectă cu acesta.
Când alegi un furnizor, analizează tot pachetul: preț corect, servicii incluse, calitatea suportului pentru clienți și stabilitatea companiei. Toți furnizorii cumpără energia din aceeași piață, iar diferențele vin din strategiile comerciale și serviciile oferite. Un preț prea mic poate ascunde clauze neclare sau valabilitate limitată.
Recomandarea noastră este să citești atent oferta și să alegi ce este mai sigur pe termen lung, nu doar cel mai ieftin. Un consumator informat își alege furnizorul luând în calcul toate criteriile și este conștient că ofertele „prea bune ca să fie adevărate” pot să îi dea bătăi de cap mari.
Pe o piață liberă, ai întotdeauna dreptul să schimbi furnizorul în mod gratuit, dacă găsești oferte mai bune care îndeplinesc criteriile de calitate și stabilitate. Folosește-ți acest drept în mod informat și responsabil.
Surse:
Citește și: