Ai primit o factură la energie electrică sau gaze naturale mult mai mare decât de obicei? Din păcate, erori se mai întâmplă. Vestea bună este că ți se oferă instrumente clare pentru a contesta și verifica aceste situații. Iar în acest ghid îți explicăm pas cu pas cum poți identifica un consum neobișnuit it de mare, ce proceduri trebuie să urmezi pentru contestare, ce documente sunt necesare și care sunt drepturile tale când vine vorba de verificarea contorului și recalcularea facturii.
Cum identifici un consum prea mare pe factură
Primul pas în identificarea unui consum neobișnuit de mare constă în analiza atentă a facturii. Un consum este suspect atunci când valoarea acestuia este semnificativ mai mare decât în lunile anterioare, fără o explicație logică. De exemplu, dacă în mod obișnuit consumi 100 kWh pe lună, iar brusc factura ta arată 500-600 kWh, fără să fi folosit aparate noi sau fără să fi schimbat obiceiurile de consum, atunci trebuie să vezi ce se întâmplă.
Un alt indicator important îl reprezintă diferența dintre indexul autocitit și cel facturat. Dacă ai transmis furnizorului indexul real de pe contor, iar în factură apare un consum complet diferit, ai toate motivele să suspectezi o eroare. De asemenea, trebuie să verifici dacă factura se bazează pe consum real sau estimat, conform convenției de consum din contractul de furnizare (acest lucru este menționat clar pe factură).
Elementele cheie de verificat pe factură
Pe fiecare factură de energie electrică sau gaze naturale trebuie să identifici câteva elemente esențiale. Indexul anterior și indexul curent îți arată cifrele de pe contor la două momente diferite – diferența dintre ele reprezintă consumul facturat.
Tipul de citire este important: consumul poate fi real (citit efectiv de pe contor de operatorul de distribuție), autocitit ( citit și transmis de tine) sau estimat (calculat de furnizor pe baza convenției de consum, parte integrantă din contractul de furnizare încheiat cu tine). Un consum incorect estimat în convenția de consum este una dintre cele mai frecvente cauze ale facturilor mari.
Procedura oficială de contestare a facturii
Contactarea furnizorului – primul pas obligatoriu
Legislația care guvernează procesul de preluare, analiză și soluționare a petițiilor este Ord. ANRE nr. 16/2015 pentru aprobarea Procedurii – cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali coroborat cu Ord. ANRE nr. 83/2021 Standardul de Performanta privind activitatea de furnizare a energiei electrice/ gaze naturale.
Clientul se poate adresa furnizorului cu orice problemă privind consumul sau nefuncționarea contorului, caz în care, în urma analizei furnizorul se poate adresa operatorului de distribuție pentru verificarea corectitudinii datelor de măsură/ a funcționarii contorului.
În cazul in care clientul este nemulțumit de răspunsul furnizorului legat de interpretarea și aplicarea clauzelor contractuale, el are dreptul de:
-a se adresa ANRE
-a apela la alte proceduri extrajudiciare de soluționare;
-a se adresa instanțelor judecătorești competente
Modalități de sesizare a furnizorului
Fiecare furnizor oferă mai multe canale de comunicare pentru primirea sesizărilor. Poți transmite plângerea online, prin formularul disponibil pe site-ul furnizorului, prin email la adresa dedicată sesizărilor (publicată pe site și pe facturi), telefonic la linia de asistență clienți, sau în scris, prin poștă sau la ghișeele furnizorului.
Important este să păstrezi dovada depunerii sesizării, indiferent de modalitatea aleasă. Dacă trimiți email, salvează confirmarea de trimitere.. Pentru sesizările telefonice, notează data, ora și numele persoanei cu care ai vorbit, precum și numărul de înregistrare al sesizării.
Termenele de răspuns ale furnizorului
În cazul in care nu este necesară verificarea datelor la operatorul de distribuție(OD), termenul de rezolvare este de 5 zile lucrătoare, atât pentru energie electrică cât și pentru gaze naturale, iar în cazul în care este necesară intermedierea cu OD pentru datele de măsură, termenele sunt de 3 zile lucrătoare pentru transmiterea către OD a solicitării clientului, respectiv formularea răspunsului in 3 zile lucrătoare după primirea răspunsului de la OD. Termenul de răspuns al OD este de 30 de zile.
Documentele necesare pentru sesizarea către furnizor
Cererea ta de contestare trebuie să fie clară și completă pentru a fi procesată eficient. La început, include datele tale de identificare și contact: nume, prenume, CNP pentru persoane fizice sau denumire și CUI pentru persoane juridice, adresa de corespondență, număr de telefon și adresă de email.
Menționează explicit datele contractului: numărul contractului de furnizare, codul POD (pentru energie electrică) sau CLC (pentru gaze naturale) – îl găsești pe factură, adresa locului de consum dacă diferă de adresa de corespondență. Precizează numărul facturii contestate, data emiterii și valoarea totală, consumul facturat și consumul pe care îl consideri corect, motivele concrete pentru care consideri consumul greșit, perioada la care se referă contestația.
Pentru a susține contestația, poți adăuga copia ultimei facturi plătite, dovada plății acesteia, orice corespondență anterioară cu furnizorul pe această temă, fotografii sau înregistrări ale contorului care să arate indexul real, etc.
Drepturile clientului în caz de consum estimat greșit
Potrivit reglementărilor ANRE, consumul estimat este facturat doar în situația în care indexul contorului nu este citit (de către tine sau de către OD).
Această estimare se face pe baza unui consum lunar estimat stabilit de comun acord cu clientul final printr-o convenție de consum, care este parte integrantă din contractul de furnizare, convenție care poate fi modificată oricând la inițiativa clientului. În situația în care ai încheiat un contract de furnizare de energie electrică convenția de consum poate fi modificată și la solicitarea OD, iar furnizorul te va notifica în acest sens.
Când poate fi aplicat consumul estimat
Operatorul sistemului de distribuție are obligația de a realiza citiri reale periodice, care nu pot depăși 3 luni pentru clienții casnici.
Important este să știi că dacă ai transmis indexul autocitit corect și în termenul stabilit de furnizor, care se regăsește pe factură, dar acesta a facturat tot pe bază de estimare, poți contesta factura emisă. Furnizorul este obligat să folosească indexul autocitit transmis de client, nu estimarea.
Factura de regularizare
Când se face citirea reală după o perioadă de facturare pe bază de consum estimat, are loc regularizarea – adică recalcularea consumului real față de cel estimat. Dacă estimarea a fost mai mare decât consumul real, ai dreptul la restituirea diferenței. Această restituire se poate face prin compensare în facturile viitoare sau, la cererea ta, prin virament bancar. Dacă, dimpotrivă, estimarea a fost mai mică decât consumul real, vei avea de plătit diferența.
Verificarea contorului: când o poți solicita
Reglementările ANRE permit consumatorilor să solicite verificarea contorului când au motive întemeiate să suspecteze o funcționare defectuoasă. Contoarele de energie electrică și gaze naturale trebuie să funcționeze corect și să fie verificate metrologic periodic, iar operatorul de distribuție este cel responsabil cu instalarea, întreținerea și verificarea contorului, chiar dacă relația ta contractuală directă este cu furnizorul.
Poți solicita verificarea contorului dacă observi consumuri neobișnuit de mari fără o cauză identificabilă, dacă contorul prezintă defecțiuni vizibile, fisuri, afișaj defect sau zgomote neobișnuite, sau dacă suspectezi că măsoară incorect și ai motive întemeiate pentru verificare. De asemenea, dacă ai făcut modificări în instalația electrică sau de gaz și vrei să te asiguri că totul funcționează corect, sau dacă există diferențe mari între autocitire și citirile oficiale, poți cere verificarea contorului.
Procedura de solicitare
Pentru a solicita verificarea contorului, adresează o cerere scrisă furnizorului tău, care va contacta operatorul de distribuție. În cerere trebuie să menționezi datele de identificare complete, codul POD/CLC, motivele concrete pentru care soliciți verificarea, disponibilitatea ta pentru programarea verificării. Furnizorul are obligația de a transmite cererea către operatorul de distribuție, care va programa verificarea.
Recalcularea facturii și termenele legale de răspuns
Când se constată că factura a fost emisă greșit, fie din cauza unei citiri eronate, fie din cauza unei estimări incorecte, furnizorul are obligația a o recalcula. Recalcularea se face pe baza indexurilor reale constatate, aplicând tarifele și condițiile contractuale valabile pentru perioada respectivă. După recalculare, furnizorul emite o factură corectată sau o factură de stornare (anulare) pentru factura greșită, urmată de o factură nouă cu datele corecte. Dacă diferența rezultată din recalculare este în favoarea ta, adică ai plătit mai mult decât trebuia, furnizorul trebuie să îți restituie suma. Restituirea se poate face prin compensare în facturile viitoare sau, la cererea ta, prin virament bancar.. În situația în care diferența ei ai consumat mai mult decât s-a facturat inițial, vei avea de plătit diferența .
Termene legale de răspuns
Conform Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 83/2021, furnizorul are obligația de a răspunde la sesizările privind facturile în termen de 5 zile lucrătoare de la data primirii cererii. În situația în care soluționarea solicitării tale implică verificarea datelor de măsurare a consumului, va fi implicat OD, astfel termenul de răspuns la sesizarea ta va fi prelungit cu termenul de răspuns al OD (30 de zile) ,Acest termen se aplică atât pentru energie electrică, cât și pentru gaze naturale. Dacă furnizorul nu răspunde în termenul legal sau răspunsul primit nu este satisfăcător, ai dreptul să te adresezi ANRE.
Ce faci dacă furnizorul refuză să investigheze?
Dacă furnizorul refuză să investigheze sesizarea ta, oferă un răspuns nesatisfăcător sau nu răspunde deloc în termenul legal, următorul pas este sesizarea ANRE. Conform Ordinului ANRE nr. 194/2020 pentru aprobarea Procedurii privind soluționarea reclamațiilor părților interesate în sectorul energiei, ANRE soluționează reclamațiile consumatorilor, dar doar după ce aceștia s-au adresat mai întâi furnizorului. Petițiile adresate ANRE trebuie să fie însoțite de răspunsul furnizorului. Dacă furnizorul nu a răspuns deloc, trebuie să anexezi dovada că ai depus sesizarea
Cum depui petiție la ANRE
ANRE pune la dispoziție un sistem electronic pentru depunerea petițiilor, accesibil la adresa https://spv.anre.ro/depune-petitie/. Pentru a depune o petiție electronică, trebuie să accesezi Spațiul Privat Virtual al ANRE, să te autentifici sau să îți creezi un cont, să completezi formularul dedicat pentru energie electrică sau gaze naturale, să anexezi documentele necesare în format electronic.
Documentele obligatorii pentru petiția către ANRE includ, răspunsul furnizorului la cererea ta inițială , , precum și alte documente relevante (fotografii index, dovezi de plată).
Termenele de soluționare ANRE
Conform Ordinului 194/2020, termenul standard de soluționare a reclamației de către ANRE și de transmitere a răspunsului către tine este de 30 de zile de la data înregistrării reclamației. Acest termen poate fi prelungit cu încă 30 de zile, dar doar cu condiția notificării tale prealabile despre această prelungire.
În cazuri complexe care necesită investigații ample, termenul poate depăși 60 de zile, dar ANRE te va informa despre acest lucru și despre motivele întârzierii. Pe parcursul analizării, ANRE poate solicita informații suplimentare atât de la tine, cât și de la furnizor sau de la operatorul de distribuție.
Alternative de soluționare
Dacă nici răspunsul ANRE nu te mulțumește sau consideri că drepturile tale au fost încălcate, ai la dispoziție și alte căi de atac. Poți depune o plângere la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) pentru aspecte legate de relația comercială și drepturile consumatorilor. De asemenea, ai dreptul să te adresezi instanței de judecată pentru rezolvarea litigiului. În acest caz, este recomandat să consulți un avocat specializat în dreptul energiei.
Prevenirea situațiilor problematice
Transmiterea regulată a indexului autocitit
Cea mai eficientă modalitate de a evita facturile cu consum estimat greșit este transmiterea regulată a indexului autocitit. Furnizorii stabilesc perioade lunare specifice pentru autocitire, de obicei un interval de minim 5 zile î. Citește indexul, notează data exactă a citirii, fotografiază contorul cu indexul și data vizibilă, transmite indexul prin metoda indicată de furnizor (aplicație mobilă, SMS, email, telefon), păstrează confirmarea transmiterii.
Monitorizarea consumului
Ține o evidență proprie a consumului lunar pentru a putea identifica rapid orice anomalie. Compară facturile consecutive, observă tendințele și notează orice modificări în obiceiurile de consum sau în aparatele folosite.
Cunoașterea drepturilor și obligațiilor
Familiarizează-te cu prevederile contractului de furnizare, mai ales cele referitoare la facturare, citire contor, modalități de contestare, termene de plată și penalități. Citește cu atenție toate comunicările primite de la furnizor despre modificări de tarife sau condiții contractuale.
Concluzie
Contestarea unei facturi cu consum neobișnuit de mare nu trebuie să fie un proces complicat dacă cunoști pașii corecți și îți exerciți drepturile prevăzute de lege. Reține că procedura corectă începe întotdeauna cu sesizarea furnizorului, continuă dacă este necesar cu petiția către ANRE și poate ajunge până la instanță doar în situații excepționale. Majoritatea cazurilor se rezolvă la nivelul furnizorului sau prin intermediul ANRE, dacă urmezi corect pașii descriși în acest ghid.
Surse:
- Legea energiei electrice și a gazelor naturale nr. 123/2012
- Ordinul ANRE nr. 16/2015 pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali
- Ordin ANRE nr. 83/2021 privind aprobarea Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale
- ANRE
Citește și: